Portrait Schweizer Telekommunikationsanbieter

Der Auftraggeberin ist die einzige private Telekommunikationsanbieterin in der Schweiz, die alle Bereiche der Telekommunikation abdeckt: Mobile, Festnetz, Internet und TV.

Genutzt werden die kundenorientierten Angebote – seit der Gründung 1996 – heute von bereits rund 3 Millionen Kundinnen und Kunden. Eine weitere Marke des Unternehmens ist ein mobiler Prepaid-Anbieter mit internationaler Ausrichtung. Zudem unterhält das Unternehmen verschiedene Partnerschaften, zum Beispiel mit MTV.

Als einer der modernsten Kommunikationsanbieter passt sich die Auftraggeberin konsequent den Kundenbedürfnissen an und bietet stets individuelle Lösungen. So führte das Unternehmen zum Beispiel als erster Schweizer Anbieter Flatrate-Tarife ein. Gleichzeitig legt man großen Wert auf Transparenz und ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis. Zum Beispiel durch Schutz vor zu hohen Roaming-Kosten.

Auch die Preispläne sind übersichtlich und transparent, die Angebote bleiben dabei jedoch flexibel. Entsprechend ihrer jeweiligen Bedürfnisse können Kunden beispielsweise ihre Mobilfunk-Flatrate erweitern.

Aufgabe

Aufgabe der Xact ist es, deutsch- und französischsprachige Kunden, die sich aktiv bei uns melden, bei ihren Vertragsanliegen zu unterstützen. Wir nutzen dieses Gespräch, um uns die Vertragssituation des Kunden anzusehen und optimieren gemeinsam seinen Vertrag durch Up- und Cross-Selling. Ziel eines Calls ist es, immer eine Win-Win-Situation zu schaffen. Das Einhalten von Gesprächsstandards erzielt qualitativ hochwertige Calls. Calls, die ein tolles Gesprächserlebnis mit sich bringen und ein zufriedenstellendes Gefühl bei dem Kunden hinterlassen. Zudem bilden wir auch den Service ab, per Mail eingehende Salesanfragen zu bearbeiten.

Ziel

  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit steigern
  • Umsatzsteigerung/-sicherung
  • 95 % der anrufenden Kunden sollen im ersten Versuch bedient werden
  • 80 % dieser Kunden dürfen nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verweilen


Weg

Die Xact GmbH hat zur Bearbeitung dieses Auftrages folgende Mittel eingesetzt:

  • Eigens für den Kunden programmiertes Frontend
  • Bereitstellung einer Telefonanlage
  • Täglicher Ergebnisreport an den Auftraggeber
  • Online-Statistik „on demand“ für den Auftraggeber
  • Regelmäßiger telefonischer und persönlicher Austausch zur Projektentwicklung mit dem Auftraggeber
  • Mindestens monatlicher Besuch eines Trainers der Xact zum Wissentransfer in der Schweiz
  • 100%ige Callüberwachung durch Aufzeichnung
  • Telefonvertriebs-Team von 20–25 FTE
  • Exklusiver Key Account Manager (zuständig für die Steuerung, TL- und TR-Führung und Kommunikation mit dem Auftraggeber)
  • Exklusive Teamleiter (fachlicher und disziplinarischer Vorgesetzter der Vertriebsmitarbeiter/innen)
  • Exklusiver Trainer (Ausbildung und ständige Begleitung des Vertriebsteams)
  • Exklusiver Sales Coach


Ergebnis

Die Xact GmbH führt diesen Auftrag seit über 5 Jahren erfolgreich aus. Wir sind regelmäßig Benchmark-führend in den Bereichen Sales, Quality und NPS (Weiterempfehlungsrate).