Was macht ein Call Center Agent?

Das Call Center eines Unternehmens ist oft die erste Anlaufstelle für Kunden und Kundinnen, die Fragen oder Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen haben. Dementsprechend hoch her geht es dort und Call Center Agents müssen als telefonische Ansprechpartner nicht nur ihre Freundlichkeit, sondern auch einen kühlen Kopf bewahren. Im Folgenden erfährst Du mehr zu diesem Beruf und den Tätigkeiten bei Callcenter Jobs in Essen.

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Das Wichtigste in Kürze

• Call Center Agents nehmen Anrufe entgegen oder tätigen diese selbst.
• Ihre Aufgaben beziehen sich vor allem auf den Kundenservice und Vertrieb.
• Durch die Automatisierung einfacher Anfragen werden qualifizierte Fachkenntnisse immer wichtiger.

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Einführung in den Beruf des Call Center Agents

Dank des Internets ist das Telefon zwar nicht mehr die einzige schnelle Kommunikationsmöglichkeit, trotzdem greifen die meisten Menschen bei akuten Problemen noch immer am liebsten zum Hörer. Am anderen Ende sitzen Call Center Agents, die die Anrufe entgegennehmen und damit als Ansprechpartner und -partnerinnen im Inbound-Bereich dienen. Im Outbound-Bereich sind sie die Anrufenden, die zum Beispiel Meinungsumfragen durchführen oder Kundenakquise betreiben.

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Die Kernverantwortlichkeiten eines Call Center Agents

Call Center Agents sind häufig im Kundenservice tätig. Dafür nehmen sie Anrufe entgegen, hören sich die Anliegen der Anrufenden an, ordnen diese ein und helfen ihnen, eine befriedigende Lösung zu finden. Dabei müssen sie auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen und diese freundlich und serviceorientiert bedienen. Können sie die Problemstellung nicht eigenständig lösen, leiten Call Center Agents die Anrufenden an die zuständige Stelle weiter.

In der Kundenakquise und im Vertrieb nehmen Agenten und Agentinnen im Call Center nicht nur Anrufe entgegen, sondern tätigen diese auch selbst. Anschließend versuchen Sie neue Kundschaft zu werben, diese zu einem Vertragsabschluss zu bewegen oder bereits bestehende Verträge upzugraden. Anschließend dokumentieren sie die Interaktion im System, fertigen in der Nachbearbeitung die besprochenen Verträge oder Vertragsänderungen an und versenden diese.

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Unterschied zwischen Call Center Agent und Call Center Manager

Während Call Center Agents am Telefon mit der Kundschaft interagieren, beschäftigen sich Call Center Manager mit der Leitung des Call Centers und der darin beschäftigten Agenten und Agentinnen. Sie sorgen dafür, dass die Call Center Agents ihre Arbeit wie gewünscht verrichten, indem sie:

• Call Center Agents einstellen, aus- und weiterbilden
• die Leistungen überwachen und bewerten
• Berichte und Analysen erstellen
• Kundenservice- und weitere Standards definieren
• Betriebsstrategien und Kapazitäten planen
• die Erfüllung der finanziellen Ziele überwachen

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Die Schlüsselqualitäten eines herausragenden Call Center Agents

Für einen erfolgreichen Kundenkontakt und -service am Telefon sollten Call Center Agents folgende Eigenschaften und Qualifikationen mitbringen:

• gute Deutschkenntnisse, vor allem im sprachlichen, aber auch im schriftlichen Ausdruck
• Empathie und soziale Kompetenz
• Kundenorientierung und Verinnerlichung des Servicegedankens
• angenehme und belastbare Stimme
• lösungsorientiertes Denken
• Selbstsicherheit
• Grundkenntnisse im Umgang mit Computern
• Stressresistenz und Frustrationstoleranz

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Vom Anfänger zum Profi: Der Weg zum Call Center Agent

Call Center Agent ist in Deutschland kein anerkannter Beruf, dessen Ausbildung streng geregelt ist. Meistens erlernen Berufsanfänger und -anfängerinnen das Handwerk direkt bei ihrem neuen Arbeitgeber in entsprechenden Schulungen. 

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Bildungswege und Studienmöglichkeiten

Da es keine staatlich geregelte Ausbildung zum Call Center Agent gibt, ist kein besonderer Bildungsweg vorgegeben, um diesen Beruf zu erlernen. Es gibt allerdings einige private Bildungsträger, die entsprechende Schulungen anbieten. Diese Lehrgänge dauern meistens zwischen drei und zehn Monaten und vermitteln zum Beispiel verschiedene Kommunikationsskills und Verkaufstechniken. Die Inhalte unterscheiden sich aber je nach Anbieter bzw. Anbieterin.

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Benötigte Qualifikationen und Soft Skills

Einige Arbeitgeber fordern von Bewerbern und Bewerberinnen einen bestimmten Schulabschluss, während du bei anderen auch ohne Abschluss anfangen kannst. Wichtig ist vor allem, dass du dich sprachlich gut ausdrücken und lange am Stück reden kannst. Außerdem kommt es als Call Center Agent auf die richtigen Soft Skills an:

• Empathie und soziale Kompetenz
• lösungsorientiertes Denken
• Freundlichkeit und Höflichkeit
• Frustrationstoleranz
• Überzeugungskraft
• gute Auffassungsgabe

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Was verdient ein Call Center Agent?

Der Verdienst als Call Center Agent hängt von vielen Faktoren ab. Die meisten Unternehmen rekrutieren für ihre Call Center auch ungelernte Kräfte, die sie anschließend selbst für die Tätigkeit ausbilden. Das Einstiegsgehalt liegt dann bei etwa 18.000 bis 25.000 Euro brutto im Jahr für eine Vollzeitstelle. Oft gibt es allerdings auch Provisionen und Boni für Vertragsabschlüsse oder exzellenten Kundenservice am Telefon.

Je nach Unternehmensgröße, Standort und Erfahrung als Call Center Agent steigt der Verdienst auf bis zu 50.000 Euro brutto im Jahr. Auch die Übernahme weiterer Aufgaben, zum Beispiel als Teamleitung, wird mit einem höheren Gehalt belohnt. Durchschnittlich verdienen Telefonagenten und -agentinnen in Deutschland 26.000 Euro brutto im Jahr.

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Arbeitsmöglichkeiten und Branchen für Call Center Agents

Zwar sind die Aufgaben von Call Center Agents in unterschiedlichen Branchen weitgehend die gleichen, die Inhalte ihrer Arbeit und wie viel Fachwissen sie dafür benötigen, können sich allerdings stark unterscheiden. Insgesamt gibt es fast überall, wo Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbieten und verkaufen, Platz für Call Center Agents, die den Vertrieb und Kundenservice übernehmen. Besonders viel Bedarf besteht bei Unternehmen folgender Branchen:

• Banken
• Marktforschung
• Vertrieb
• IT-Unternehmen
• Telekommunikation

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Bewerbungstipps für angehende Call Center Agents

Die Einstiegshürde, um als Call Center Agent anzufangen, ist meist denkbar klein. Achte bei deiner Bewerbung darauf, dass dein Lebenslauf vollständig ist und dein Anschreiben sprachlich und grammatikalisch korrekt ist sowie keine Rechtschreibfehler aufweist – schließlich sind die sprachlichen und kommunikativen Fähigkeiten in diesem Beruf entscheidend. Hast du bereits Erfahrung im Kundendienst und Kundenservice gesammelt, ist das ebenfalls ein großer Pluspunkt.

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Fazit und Zukunftsperspektiven

Mit stetig besseren KI-Modellen und Chatbots ist die automatisierte Kommunikation über das Internet mittlerweile eine ernsthafte Alternative zur Beratung und Unterstützung durch Call Center Agents am Telefon. Dadurch ist die Nachfrage für diesen Beruf in den letzten Jahren deutlich gesunken. Auch in den Call Centern selbst kommen mittlerweile automatische Anrufbeantworter, die die häufigsten Anliegen der Anrufenden selbständig bearbeiten, zum Einsatz.
Für Call Center Agents bedeutet das eine Entlastung: Sie müssen sich zunehmend nur noch mit komplexeren Problemen, die sich nicht mit der standardisierten Vorgehensweise lösen lassen, beschäftigen. Dadurch steigt die Nachfrage an qualifizierten Fachkräften, die sich mit den Produkten und Dienstleistungen ihres Unternehmens bestens auskennen und der Kundschaft so auch bei schwierigen Problemen passende Lösungen präsentieren können.